داغ ترین ها

ورود / عضویت

Diginaco

عضویت در سایت

فراموشی رمز عبور

چگونه مشتری جذب کنیم؟ چگونه مشتری را شگفت زده کنیم و راضی نگه داریم؟ چگونه مشتری را حفظ کنیم و وفادار نگه داریم؟ چگونه مشتری را بشناسیم و چطور با او رفتار کنیم؟ سوالاتی که نه تنها صاحبان کسب و کارهای سنتی بلکه این روزها استارتاپی ها و صاحبان کسب و کارهای نوپا و اینترنتی مدام از خود می پرسند و تقریبا دغدغه  همیشگی آنهاست.

قلب تپنده ی هر بیزنس مدلی که می شناسیم  یقینا  بخش مشتریان آن و شرط دوام و بقای هر کسب و کار استارتاپی هم گروه مشتریان آن هستند. جرقه خوردن هر ایده ای از یک نیاز انسانی و شکل گیری مسیر رشد آن نیز مستلزم تداوم و وجود این نیاز است.

مشتری به منزله یک سیستم تصحیح گر

نه تنها مشتری کسی است که بابت محصول شما پول می دهد بلکه به گفته ی اریک ریز (مبدع رویکرد نوپای ناب) مشتری ها عامل یادگیری هستند.

لذا هر چه زودتر باید فرضیات خود را به شکل کمینه محصول پذیرفتنی  یا mvp در میدان عمل در معرض مشتریان واقعی تست کرد و هر چه سریعتر بازخورد گرفته شده را به یادگیری تبدیل کرد. اگر فرضیات غلط بود تصحیحش کرد ، تغییر داد یا چرخش کرد.

مشتری به منزله یک تردمیل

بعد از رسیدن به مرحله ی درآمدزایی در کسب و کارتان هم باز این مشتریان هستند که هرگز اجازه ی غافل شدن از آنها را ندارید.

طراحی و توسعه ی محصول براساس سلیقه مشتری می تواند رمز ماندن در بازار و موفقیت باشد. مشتری مانند تردمیلیست که شما را به دویدن و حرکت وا داشته و در حالت آماده باش نگه می دارد و غفلت از آن باعث زمین خوردن و شکست می شود.

مشتری به منزله یک تبلیغگر مثبت یا منفی

اعتماد و اطمینان مشتریان یک دارایی ارزشمند است، مشتری راضی خودش مانند یک ماشین تبلیغات مثبت عمل میکند و در هر جمعی مبلغ رایگان شماست، در مقابل ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم از دست دادن ۱۰۰ مشتری دیگر است.

طبق آمارها هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است و برای افزایش دو درصدی مشتری هم  باید ۱۰% هزینه کرد. لذا رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.

چند راهکار برای حفظ، رضایت و افزایش مشتری

-وجود ضعف یا بی ثباتی در ارایه خدمات می تواند باعث وارد شدن خدشه در روابط بعدی شما با مشتری شود آنچه به مشتری وعده می دهید را بایستی عمل کنید. اصطلاحا به آن قول برند می گویند. کمتر از توان خود قول داده و بیشتر از آن عمل کنید. مثلا بیمه ها در ایران در این مورد سابقه ی خوبی ندارند.

– مشتریان را بهتر بشناسید تا کالای مورد نیاز آنها را تولید کنید، با ابزار تحلیلگر یا کمپین های تبلیغاتی اطلاعات بیشتری از مشتریانتان بدست آورید و ببینیند با چه چیزی واکنش آنها برانگیخته میشود.

– شرط استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکت یا کسب و کاری اعم از کوچک یا بزرگ زوم کزدن روی مشتریان وفادار و حفظ آنهاست.

-به مشتریان ناراضی گوش دهید، بدانید که معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبایتان می روند. اگر شما را ترک کردند سعی کنید از خودشان بپرسید که چرا دیگر شما را ترجیح نمی دهند؟

کانال های ارتباطی

-راه های ارتباطی بین خود و مشتری را باز نگه داشته و یک سیستم ارتباطی قوی طراحی کنید، هم برای گوش دادن به ناراضی ها و هم واکنش ها و پاسخ های راضی ها.

-اگر سایت یا اپلیکیشن دارید رابط کاربری مناسب طراحی کنید. چت آنلاین و دسترسی سریع بسیار می تواند مفید واقع شود. شماره تلفن برای پاسخگویی هم مثمر ثمر است. ابزارهای نظرسنجی فراموش نشود.

-حس احترام و اهمیت را به آنها منتقل کنید مثلا می توان در مناسبت های مختلف یا روز تولد پیام تشکر یا تبریک برایشان فرستاد.

-کارت عضویت  یا باشگاه مشتریان طراحی کنید و به اعضا تخفیف یا امتیازات ویژه دهید.

تمایلات مردم از اقتصاد مالکیتی به اقتصاد عضویتی در حال تغییر است. مردم به دنبال ارتباطات معنادار و تعلق به یک اجتماع هستند و کسب و کارهای ” عضویت محور ” این امکان را فراهم می کنند.

عضویت بدان معناست که سازمان یا استارت آپ ها و کسب و کار خود را حول محور ایجاد درآمدهای تکرار شونده از طریق برقراری ارتباط بلند مدت با مشتریان بنا کنیم. این به معنای به دست آوردن دل مشتریان است و نه نگاه به هر فروش به عنوان رویدادی یک باره.(کتاب : اقتصاد عضویتی)

-برای اقناع  بیشتر مشتری از محصول یا خدمات خود تصاویر زیبا و واضح تهیه کنید.

-نهایتا در برابر مشتری ناراضی باید برخوردتان طوری باشد که بهترین احساس ممکن را به ایشان منتقل کنید. هرگز با او دعوا یا جدل نکنید.

فاطمه صفری

کارشناس ارشد ریاضی و فعال حوزه استارت آپ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *